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快递员生存状况:客户投诉是比扣车更令人头疼的问题

  与此同时,中国快递业务量连续4年位居世界第一,并在2017年迈入单日快递亿件时代。300余万名快递员成为最后一公里的守护者,他们究竟是什么样的群体?当好快递员应该具备怎样的技能?

  今年30岁的她是两个孩子的母亲,此前做过服务员、收银员、营业员……但没有哪份工作,让她产生长期坚持的念头。在成为快递员后,她找到前所未有的职业认同感,并打算将快递员作为事业持续下去,多送一件货,就能多一件的收入,也就是一分耕耘,一分收获。

  事实上,快递员并不是一件轻松的工作。早上6点多,肖雨就要起床,趁孩子还没醒迅速梳洗,囫囵吃口早饭,以便8点前赶往公司的营业点,分拣快件,扫描入库,把属于自己区域的快件一一装车--这只是准备工作。

  每天收件10余单,派件150余单左右。刚开始,为了完成任务,肖雨常累得腰酸背痛,一到家里,就瘫倒在床上。最忙时,一天工作超过12个小时,件多了,就早起;到点派不完,就延迟下班。家人屡次劝肖雨放弃,可骨子里不服输的性格以及赚钱养家的责任,让她硬扛了下来。

  可以说,肖雨是众多快递员的一个缩影。前不久,第一财经商业数据中心(CBNData)联合苏宁易购(12.140, -0.25, -2.02%)发布了《2018快递员群体洞察报告》(以下简称报告),从人群特征、工作发展、社会贡献等方面对快递小哥进行了画像。

  其中更年轻更高学历女性数量增加是他们的最新特征。而通过更多的送件来提升收入则是做好这份职业长久以来形成的共识。数据显示,80%的快递员每天工作超过8个小时,月送快递行驶距离超过2000公里。

  所以做快递员除了用笨办法,还需要巧劲儿。一段时间下来,肖雨掌握了优化路线、节省体力、避免重复工作诸多技巧。善于沟通的性格,也让她获得了分派区域居民的认可。几乎每次收发快件,都会对我说声谢谢,你来我往中,自己心里暖暖的。

  快、准时、及时响应,成为用户的基本需求。《报告》在为快递员画像的同时,为快递行业作出新的定义。相应地,快递小哥的从业技能稳步提升,在智慧物流的赋能下,化身技术派。

  最显而易见的是PDA(掌上电脑)、手机App等智能设备的应用。从业多年的张晓亮现身说法。最早是纯人工操作,既要挨个辨别地址、打电话约时间,还要手填单子,晚上二次录入,既浪费时间,错误率也高。后来有了条码采集器,可这家伙又重又要用触控笔操作。张晓亮搬出一个大块头向记者展示,一个个几斤重,我们经常打趣要拿它垫车。

  今天,快递小哥的装备早已鸟枪换炮。张晓亮边说边从裤兜掏出一个手机大小的电子设备。这是他近期最为得力的合作伙伴,在业内被称作巴枪--一个以PDA终端作为数据存储的载体。不仅能在快递员对运单号进行扫描时,及时存储相关信息,还能在派件途中,给收件人群发短信,实现了营运端到端的透明化管理。

  发短信、传数据、录信息,小小手机全部搞定。张晓亮说,有了这个帮手,自己完成较为复杂的收件工作只需20秒钟左右。谈话间,巴枪恰好响起,提醒他,自己派送区域,还有几件包裹等待派送,又有多少快递等待揽收。

  快递小哥们也纷纷对自己提出更高要求。张晓亮所在的直营点,10余位快递小哥每天早上都会主动学习内部App传达的行业动态、操作案例,分析在场人员前一天的工作状态,总结好的经验,规避可能出现的种种隐患。肖雨所在的加盟点,管理没有这么严格,但每隔半个月会收到公司总部推出的培训课程,对大家的服务作出优化。

  2007年,赵立杰通过严格的内部招考,成为所在顺丰航空培养飞行员的一名储备人才,并接受了长达两年的飞行员训练。从最初每天收发快件不过20余份的小菜鸟,转变成为全公司效率最高的快递王。一个晚上,就可将数十吨快件运往千里之外。

  当然,和其他工作一样,快递员面临着大大小小诸多烦恼。《报告》曾对50多个城市的快递员进行抽样调查,发现他们最希望得到关注的四大诉求为:快递三轮车不要被抓时间问题希望得到客户理解不要提无理要求和不要轻易给差评。

  实际上,对方的车子只是被蹭掉了一点漆,走保险花不了太多钱。但大多快递车没有合适的牌照,一走正常程序,就会被扣车1~2个月,这期间没有任何收入,所以快递员普遍会自认倒霉。吴浩有些无奈。

  管理着40多名快递员的张炜剑坦言,目前监管部门只注意保护消费者所谓的正当权益,而忽略了对快递员的基本保障。大多客户投诉,不管有没有道理一律受理,一律罚款,几毛钱一件的派费,最后的罚款可能是几百甚至几千元,而快递员的申诉却难上加难。

  肖雨就曾因发货方漏放了快件而遭到投诉,不仅赔偿了收件人的损失,还上缴了300元的罚款。张晓亮也因顾客要求的寄放点存在监控死角,莫名丢了快递,接到全年唯一一次投诉,弄丢了五星快递员的头衔。

  在大多快递员用辛勤汗水追求城市梦想的历程当中,也有个别快递员的不良行为,带来物业甚至是顾客对快递员工作的误解。比如,一些小区不让快递员进去;一些顾客拆开快件后对东西不满意,会把怒气撒到快递员身上。肖雨承认,每逢此时,快递员都有辞职不干的想法。

  但总体来看,快递员的生存状况正在改善。连续两年,国家邮政局都将改善快递员(投递员)工作环境列入更贴近民生7件实事。各大物流、快递公司也通过各具特色的活动,促进各项保障制度的落地实施,激励快递员保持对这份职业的高度热爱。

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