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建行常德分行召开客户投诉问题剖析与整改专题会

  5月23日,建行常德分行召开客户投诉问题剖析与整改专题会。会议由市分行党委委员、副行长高洁主持,市分行办公室(消保办)、渠道与营运管理部、个人金融部、电子银行与信用卡部、住房金融部的负责人,以及消保办专职投诉接待员参加了会议。

  会上,通报了2017年度及今年一季度全行全渠道客户投诉整体情况、各渠道客户投诉数量与占比,剖析了典型投诉案例。各部门简要汇报了本部门本条线投诉处理情况,并对如何降低投诉数量提出了合理化建议。会上剖析当前投诉较多的主要原因:一是市行有关部门认识不高,重视不够;二是客户服务管理考核力度欠缺;三是服务品牌意识淡化,少数员工服务意识不强。

  一是强化投诉处理。各支行分管网点服务的副行长和协管服务的委派营运主管,对于网点客户投诉,按照“谁在场、谁处理”原则快速处理,不能错失化解矛盾的最佳时机,不允许出现管理缺位,最大限度将投诉解决在萌芽状态,防止投诉升级,进而演化成舆情事件。

  二是加强内部联动。充分发挥消保工作领导小组成员部门主体责任,落实“三专” “双录”和消保宣教工作要求。各部门由过去按季改为按月向办公室(消保办)提供投诉台账,消保办加强投诉信息分析利用和信息共享。明确基层行主要负责人为客户投诉工作第一责任人,力争将投诉化解在基层,化解在内部。

  三是深化优质服务。市行党委中心组(扩大)将召开主题为“深入贯彻党的十九大精神,提高优质服务理念,落实消费者权益保护工作”专题会,全行行领导、各支行行长与分管副行长、委派运营主管、网点负责人、团队负责人、本部部门主要负责人参加。会上对一季度服务工作考核情况进行通报。对投诉中有责人员要追责问责,问责不能局限于批评与积分处理。网点要经常召开服务分析会,及时学习宣传消保政策。市行将加强服务培训,适时举办服务大赛。

  四是把党建工作与优质服务相融合。市行党委要求各党支部把消费者权益保护工作、客户投诉问题整改与规范客户投诉流程作为“两个主体责任”的重点内容之一组织落实。各党支部要召开专题会议,组织学习,进行问题剖析,督促落实整改。

  会上,还学习了省行客户投诉管理实施细则(建湘发[2018]22号)、省行一季度客户投诉情况通报(建湘消保〔2018〕3号)、省行“双录”合规检查发现问题通报(建湘内控〔2018〕25号)等文件。

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