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案例二:客户投诉案例

  一家公司或一个商店应该向客户提供多少服务?客户是否总是正确的?这些都是文章“客户投诉案例”提出的问题。

  为了提供快速准确的服务,Presto Cleaner公司安装了一个新的电脑系统。不久,公

  司总裁赛维克立先生(J.W. Sewickley)就收到了一封客户寄来的投诉信。该客户一直对Presto的服务十分满意。但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。该客户投诉说,因为Presto Cleaner弄丢了他的订单,所以他不得不购买四件新的衬衣,用来替换丢失的订单。可是,几个星期后,订单又找到了,而且他还要再付一次钱!之后,他试图登记投诉,并希望获得衬衣和清理费用的赔偿,但过了很久,他才收到总部的答复——总算是收到了。在信件结尾处,该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费,以及四件新衬衫的费用,并作出令人满意的道歉。

  为了进一步了解该事件,赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗·霍夫纳(Paul Hoffner)。霍夫纳先生表示说,公司的确出了差错,但他们已经竭尽所能让该客户满意,其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。霍夫纳先生声称,该客户不停地打电话,以至于他还没来得及回复上一个电话,下一个电话又到了。而且,他认为该客户的要求太过分。为什么Presto Cleaner要因为客户的指责,向其提供过高的赔偿?最后,他提出,Presto Cleaner是否有必要维持所有客户。

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