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浅谈银行营业网点如何正确处理客户投诉doc

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  浅谈营业网点如何正确处理客户投诉 笔者作为一名工行的一线柜员,每天都要面对各种不同层次和结构的客户,为他们提供优质的金融服务来满足他们的资金、结算需求,“顾客第一”永远是我们服务工作不变的宗旨。然而,在对外服务的过程中,可能由于语言沟通和信息交流上的理解不一致或误差而导致客户对我行服务工作的质疑或误解,甚至引致顾客投诉事件。这个问题在工作当中不可能完全杜绝或规避,我们只能尽最大可能化解客户与我们之间的“信息误区”,将客户质疑和投诉现象发生的概率和频率最小化。2009年是工行的“服务品质提升年”,如何有效预防客户投诉和如何有效处理客户投诉是我们提升服务品质过程中的一个重要方面,笔者结合网点服务工作的一些实际做法来谈谈这方面的感想。 一、端正态度,加强监督。营业网点应要求全体员工高度重视客户投诉,正确认识客户投诉给银行服务工作带来的负面影响和作用,认真分析原因,理性对待,客观、及时、妥善的处理,消除负面影响,提高客户的满意度和忠诚度。另外对各类客户投诉,严格做到有诉必查,有诉必解。 二、不断提高员工服务水平和综合素质。营业网点应要求全员深化“以客户为中心”服务理念,使为客户提供优质、高效、快捷的服务成为员工的共识与工作目标。顾客最关心的问题既有业务处理的质量和效率,也有文明友好的服务态度,网点应该做到两手都要硬,可以利用晨会和其他培训加强新业务知识的学习,营销技巧和服务礼仪的交流,语言艺术和服务经验的积累,全面提高员工素质,与客户多沟通、善交流,减少客户投诉率。 三、针对投诉,严格奖罚。网点应要求场外的大堂经理对客户服务投诉在一定的工作时效内认真处理,按时反馈;对客户意见大、反映集中的问题,网点负责人应亲自协调解决。另外要加大客户投诉处理奖罚力度,员工每发生一次有效客户投诉,在年度考核中,实行一票否决制,年度考核不能评为优秀;年度内没有客户投诉的,上级可以给予奖励,从而有力推动服务质量的提升。 你最大的缺点是什么? 这个问题是HR的杀手锏,可以说这是HR的狠招,这个问题最难回答,一般应聘者都本着扬长避短的心态去面试,冷不防冒出这么一个问题,还真是挺棘手的。 需要清楚HR问这个问题的目的,其目的仍然不是要真的需要知道你的缺点是什么,还是看看你的表达能力,尤其是需要考察应聘者面对危机的时候的处理能力。 所以,我们不要用下列方式作答: 说出自己的真实缺点,尤其是在前面谈话中没有暴露出来的缺点 认为说说某些大众化的缺点即可,认为说一两个无妨 说自己没有缺点,强调自己比较完美 总之,HR心里想的是:需要了解他面前的这个人在面对困难的时候,是如何处理问题的,从处理危机的方法来判断此人的处理事情的灵活性。当然,如果此人自己暴露出自己的缺点当然更好,省得需要去想办法问更多的问题去发现了。 所以,在回答这个问题的时候,要看起来真诚、坦白,同时,说出来的并非自己的缺点,而是最好在别人看来是优点的那些方面。 这个问题问的概率很大,通常如果求职者说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、工作效率低,肯定不会录用你。HR喜欢求职者从自己的优点说起,中间加一些小缺点,最后再把问题转回到优点上,目的还是突出自己优点的部分。 HR喜欢聪明的求职者。 这一点比较难掌握,我们也给出范例: 回答范例: 呵呵,这个问题好难回答啊!我想想……(亲和力表现,也缓解了自己的紧张情绪) 我的缺点是,比较执着,比如在技术方面比较爱钻研,有的时候会为一个技术问题加班到深夜。还有就是,工作比较按部就班,总是按照主管的要求完成任务。另外的缺点是,总在自己的工作范围内有创新意识,并没有扩展给其他同事。这些问题我想我可以进入公司以后以最短的时间来解决,我的学习能力很强,我相信可以很快融入公司的企业文化,进入工作状态。 嗯……,我想就这些吧。 这个回答范例开头第一句话就让人觉得很自然,因为这个求职者所说的话恰恰表达了一般人听到这个问题后的心理状态,还有你一定会有一个思考的时间,因为,谁也不会立刻说出自己的缺点。 后面说出的几个缺点都是一环套一环的,说了自己比较执着,但又说自己其实是比较爱钻研,说自己总是按部就班,但又补充了其实那是按照主管的要求完成任务,这时候,如果用人单位觉得,此人是不是没有创新思维的时候,马上就补充道在自己的范围内有创新意识,至于没有扩展给其他同事这件事,其实无关紧要,干脆就卖给HR吧。 以上回答确实卖弄了些技巧,相信HR也一定能看的出来,但是,即使看出来了也无妨,HR也会心领神会,知道你是一个比较善于沟通并且善于表达的人。 如何向老员工学习业务 多看、多听、多学、 手勤、腿勤、眼勤 少抱怨,少装 多学习。少说话,多做事 主动学习,掌握学习的方法 对于刚毕业的学生,公司的老员工都会理解,因为大家都是这么过来的;所以刚开始一定要把自己所在部门的组织结构熟悉了,先学习熟悉环境,便于日后找人沟通能找对人;再就是学习做好你的导师交给你的工作,学习做好这个工作需要具备和掌握哪些知识,脸皮一定要相当的厚,不会的一定要在自己脑袋里多问个为什么,然后想一想,然后一定要去问你的导师或交给你工作任务的人;千万不要不懂装懂,那会害死人的;工作做的过程中,主动告诉你的导师或交给你工作任务的人,工作进度情况如何,有好的想法一定要多征求导师和交给你工作任务的人的意见。做完工作要做个总结,作的好和不好的地方都是自己的成长,日后回头来看会受益匪浅。 有机会多参加新员工培训 每进入一个新的公司,3个月的试用期间,有机会,可以多多参加新员工培训,特别是对自己工作非常贴近的业务介绍。如果没有培训的话,一定要找相关人员要业务介绍相关文档进行学习,具体的有:系统需求说明书、系统设计说明书、用户使用说明书等等,最好是结合这些手册,到实际系统中站在用户的角度去使用,理解会非常的快。 主动多听多做,少说话 作为一个新人,刚开始什么都是不懂的,要想快速学会做事,一定是通过多做才能学会;相信任何一家公司的老员工在看到新员工做的不多、说的很多,是很不爽的;不是多了个帮忙的人,而是来了个大爷;大家都喜欢和勤劳、努力、有责任心和上进的人一起工作。因此新员工一定要勤劳、努力和虚心请教的多做事,这样老员工会更乐意教会你很多东西。

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